베인앤드컴퍼니의 2023 “뱅킹 섹터 내 고객 행동 및 고객충성도” 보고서에 따르면, 30,000여명의 글로벌 고객을 대상으로 한 베인의 최근 설문조사에서 응답자의 70% 이상이 보다 개인화된 뱅킹 경험을 위해서라면 주거래은행의 개인정보 활용에 동의할 수 있다고 답했다.

보고서에 따르면, 30,000여명의 글로벌 고객을 대상으로 한 베인의 최근 설문조사에서 응답자의 70% 이상이 보다 개인화된 뱅킹 경험을 위해서라면 주거래은행의 개인정보 활용에 동의할 수 있다고 답했다.

이번 베인의 리서치 결과, 설문조사 대상 11개 국가 응답자의 전 연령층에서 세분화된 서비스에 대한 니즈가 확인되었는데 이는 부분적으로 디지털 네이티브 및 네오뱅크의 부상에 따른 결과다. 전통은행과 비교 시 이들 은행은 보다 단순한 서비스 및 상품, 참여하기 쉬운 뱅킹 경험, 보다 저렴한 상품을 고객에게 제공하고 있다. 세분화된 니즈가 소득수준에 상관없이 모든 고객에게 나타나고는 있지만 특히 브라질, 인도 등 과거 은행 이용이 제한됐던 저소득층 고객이 네오뱅크나 기타 핀테크 등을 통해 금융서비스를 누릴 수 있게 된 신흥 시장에서 더욱 부각되는 추세다.  

제라드 뒤 투아(Gerard du Toit) 베인 파트너는 “당사 리서치에 따르면 많은 고객이 현재 은행에서 제공되는 서비스를 뛰어넘어 자신들의 니즈를 충족시켜줄 보다 개선된 솔루션을 찾고 있다”고 말하며 “고객들이 다양한 상품 및 서비스를 시도함에 따라 디지털 네이티브 금융업체에 정착하는 경향이 확대되고 있다. 그러나 이번 설문조사 대상 전 국가에서 여전히 고객과 주거래 관계를 형성하고 있는 것은 전통 은행들이다. 따라서 고객 데이터 활용에 우위를 확보하고 있는 전통 은행이 고객에게 효과적으로 어필할 수 있는 맞춤화, 개인화 뱅킹 서비스 제공에 유리할 것”이라고 덧붙였다.

전자지갑(e-wallet)의 부상

설문조사 대상 국가의 소비자 대부분이 지출 활동에 주거래 은행 계좌를 사용하고 있지만 전자지갑이 빠르게 확산되면서 일부 국가에서는 전자상거래 및 온라인 거래 시 선호 지불 방식으로 전자지갑이 우위를 점하고 있다. 전자지갑 및 핀테크 지불 확대로 인해 고객이 일상에서 은행 이용 필요성이 줄어듦에 따라 은행 관점에서는 고객들의 거래 데이터에 대한 접근성을 빼앗길 수 있다. 연구에 따르면 중국 및 인도에서는 전자상거래 구매 및 기타 전 영역에서 전자지갑 지불방식이 우위를 확보하고 있는 반면 홍콩, 브라질에서는 자리를 잡지 못한 추세다. 미국, 유럽 은행 및 선진 시장도 전자지갑의 영향을 피할 수는 없어 보이며 특히 젊은 고객층은 신용카드보다 전자지갑을 명확하게 선호하는 것으로 나타났다.  

적합한 디지털 경험으로 고객 충성도 강화

베인의 리서치에 따르면, 초기에 제대로 된 디지털 경험을 제공받은 고객은 순추천고객지수(NPS℠)로 측정한 고객 충성도가 높게 나타난다. 고객 충성도가 높은 고객일수록 해당 은행과 더 많은 거래를 할 뿐만 아니라, 은행의 고객 응대 비용이 낮고, 가족 및 지인에게 해당 은행을 추천할 의향은 높은데, 베인에 따르면 인터넷전문은행 및 네오뱅크가 전통은행보다 순추천고객지수가 높은 것으로 나타났다.

개인화 된 뱅킹의 강점

고도로 개인화 된 가치제언 및 뱅킹 서비스 이용 방식도 고객 충성도를 향상시킬 수 있다. 베인의 리서치에 따르면 뱅킹 서비스가 본인에게 맞춰 개인화되었다고 생각하는 고객은 그렇지 않은 고객보다 높은 충성도를 보였다. 응답자 대부분은 니즈를 충족하는 상품 제공, 안전한 데이터 관리 및 이슈의 선제적 해결 측면에서 주거래 은행이 개인화 서비스를 원활하게 제공하고 있다고 답했다.

베인의 카트리나 커텔(Katrina Cuthell) 파트너는 “뱅킹 업무를 위한 고객들의 금융기관과의 관계가 더욱 세분화됨에 따라, 은행은 보다 단순하고 심리스(seamless)하며 개인화된 디지털 경험 제공에 주력해야 한다”며 “뛰어난 개인화 경험을 제공하려면 몇 가지 결정적인 순간에 올바르게 대처해야 한다. 먼저, 은행은 고객의 니즈를 파악하고 예상할 수 있어야 한다. 다음으로, 최적의 순간에 활발한 고객 참여를 유발함으로써 고객 행동에 기반하여 커뮤니케이션 콘텐츠를 조정해야 한다. 마지막으로, 위와 같은 작업들의 결과를 분석하여 이를 토대로 개인화 경험을 꾸준히 개선해야 한다”고 말했다.

ESG 경영 선호하는 고객

또한 이번 조사에 따르면 본인의 주거래 은행이 ESG경영에 적극적이고 책임 있는 모습을 보인다고 생각한 설문 응답자는 은행 충성도 항목에 높은 점수를 부여하여, 명확한 ESG 커뮤니케이션의 중요성이 부각되었다. 그러나 주거래 은행이 ESG 활동을 제대로 수행하고 있다고 대답한 응답자는 52%에 불과했으며, 관련 커뮤니케이션 부재로 주거래 은행의 ESG 활동에 대해 전혀 아는 바가 없다고 대답한 응답자는 22%에 달했다.

베인의 리서치에 따르면 고객들은 ESG 평가 시, 지속가능성 테마 관련 투자 및 예금 상품에 대한 수수료 면제, 탄소 배출량 감축 관련 인사이트 등 다양한 금융 상품 및 서비스 등을 감안하는 것으로 나타났다.